【学】言葉遣いなんて誰も大して気に留めはしない

テレコミュニケーターという職業をご存知だろうか。

発祥はアメリカ、本場ではTSRやCSR等と呼ばれている。

私の職業はTSR(Telephone Service Representatives)である。

本場のようにしっかりとしている体制ではなく、経験年数も少ないが

仕事をしている以上プロ意識を持って業務に励んでいる。

今日は職場で学んだ事を復習がてらに簡素にまとめていく。

 メラビアンの法則

コミュニケーションを取るにあたり、相手に与える印象の比率は

９割が見た目(ボディーランゲージや話し方)で決まり

１割が言葉遣い(話しの内容)で決まるという

アルバート・メラビアンが提唱した法則である。

というのは全くの嘘である、スミマセン。

アルバート・メラビアンが提唱した法則というのは本当であるが

９割が見た目で決まり、１割が言葉遣いで決まるという

コミュニケーション全般においてメラビアンの法則が適用されるという解釈はただの通俗心理学である。

私も最近まで見た目９割と信じ込んでいた人間であり、真実を知った際には自身に衝撃が走り動揺を隠せなかったのは言うまでもない。

そんな通俗心理学ではあるが、９割見た目というのは大体合っているのではないかと私は思う。

バイト敬語が許される理由

別名コンビニ語とも呼ばれているものだ。

日常的に、スーパーやコンビニ、飲食店に足を運んだ際に

正しい日本語の使い方に詳しくなくとも違和感を感じるだろうが

注意し正してやろうと思う人は超少数ではないだろうか。

なぜなら店員さんの仕事は、丁寧な言葉づかいをするのではなく物を売る仕事であるからだ。

物さえ売れれば言葉遣いが荒かろうが態度がデカかろうがなんでも良い、という訳ではないが

言葉遣いが少し正しくなくとも態度さえまともであれば

少なくとも不快に感じることは、私は無い。

更に言うなれば、言葉遣いが少し荒かろうが方言が入り聞いた感じキツくなってようが

態度や声色が紳士・優しいものであれば印象は良い。

逆に言葉遣いがどれほど正しかろうと、声に抑揚がない場合や声色が怖いものであれば、冷たい印象や事務的な印象を受けてしまう。

サービスは二の次

職業にもよるが相手の望むものを提供できなければ

マナーだのサービスだの語る場にまず立つことは出来ない。

まずは仕事の本質である商品を提供すること。

次にサービスについて考慮していくのだが

私は上記に挙げた理由+αから見た目を先に重視していこうと思う。

実際、私が電話応対していく中で言葉遣いが普通であろうとも

凄く横柄な態度(急かしたような態度や常に低いトーンで話し続けられる)といったものは非常に応対していて不快であり

不快な態度を取ることでデメリットばかり生じるからである。

そして言葉遣いは最後に回す。

日常的に使っている言葉は仕事の最中でも現れてくるものであり

矯正するのも相当な時間がかかり、そこまで重要視はされにくいものであるからだ。

まとめ

• 仕事の本質を忘れない事、相手が最も望んでいることはサービスではない。

• だからと言ってサービスを疎かにしない、同レベル帯に求めてくることはサービスの質の違いである。

• 手っ取り早く印象を良くしたいのであれば見た目を良くするのが一番早い。